黎韋詩(EMBA 2005)以創新求變精神 帶領麥當勞走得更前

麥當勞在香港植根46年,是最受歡迎的快餐品牌之一。黎韋詩(EMBA 2005)自2011年正式擔任香港區一姐後,仍然緊記「香港麥當勞之父」伍日照先生的願景——將西式快餐融入香港,同時堅持創新求變。

 

不斷創新迎合顧客需要

黎韋詩在食品、服務及餐廳環境等方面不斷有新搞作,但並非為創新而創新,更重要的是以顧客需要為出發點:「由於顧客的習慣不斷在變,所以我們過去十年分別增設24小時『麥麥送』服務、互動點餐機及手機app點餐的選擇。」麥當勞為行業數碼轉型踏出第一步,示範嶄新的營運模式。

對黎韋詩來說,創新並不是天馬行空,而是從顧客的日常飲食喜好中找靈感:「『安格斯系列』、獨有的早餐『扭扭粉』和『新餐肉系列』等新產品都深受顧客歡迎,除了是因為符合麥當勞西式餐飲的形象之外,亦切合顧客對快餐的期望。」

「我們產品研發以『黃金三角』為概念,分別是顧客需求、品牌形象及可行性,三者都要達標才可推出。」基於以上原則,麥當勞無論在山頂或沙田的分店,客人都可以享用到高質素又價格大眾化的產品,她又笑言正因為要符合品牌形象,公司沒有因應網民要求而推出「麥牛河」。

 

Randy is continually innovating for McDonald’s Hong Kong. She is guided by the balance among customer needs, brand image and feasibility.
黎韋詩為香港麥當勞注入創新元素,並在顧客需求、品牌形象及可行性之間尋找平衡點

不時有客人希望「有米落肚」,麥當勞當然不會推出「碟頭飯」,而是在2006年推出「飯Tastic」飯堡系列,既是漢堡又有飯,同時以「Fantastic」為宣傳口號,為社區帶來正能量,令當時主管市場推廣的黎韋詩贏得HKMA Marketer of the Year獎項。

不過,黎韋詩於兩年後主動提出停賣自己「一手湊大」的產品:「許多人對自己的『傑作』有情意結,但基於當時產品未盡完美,我於是叫停自己的項目。」總結經驗,黎韋詩認為,要能夠放下自我,以『系統為先』(system first),才是成功之道。

 

經典巨無霸注入新元素

談及最喜歡的代表作,黎韋詩認為非近期人氣爆燈的「姜B餐」莫屬:「巨無霸在香港面世已46年,我最高興是同一產品可以做到長青而且與時並進。」她補充指:「1984年推出的巨無霸急口令,在37年後再次推出,之前是客人在餐廳唸急口令,而現時則在社交平台分享。我們以新世代icon姜濤推出全新煙肉巨無霸,並將經典Big Mac急口令變奏出新旋律、新玩法。我們收到超過680條短片,很多小朋友參加,巨無霸急口令代代相傳, 大人與小朋友都喜愛這個產品。」

 

McDonald’s launched a new Big Mac Bacon in collaboration with millennial icon, Keung To. The product has been immensely popular and has become Randy’s favourite project.
麥當勞夥拍新世代icon姜濤推出全新煙肉巨無霸,深受歡迎,這個項目正是黎韋詩最喜歉的代表作

談及商業模式改變,莫過於外賣平台成為大家生活的一部分。麥當勞早於2009年已推出24小時「麥麥送」服務,在疫情期間亦成為公司的競爭優勢。不過,黎韋詩認為外賣平台並非對手,而是合作夥伴:「我們深信外賣會成為一種新的飲食文化,所以積極和外賣平台合作, 配合不同推廣活動,擴大外賣市場。 以顧客需要為主導,形成一個三贏局面。」她補充指,麥當勞不會視供應商為「供應商」,而是「合作夥伴」。

 

從工作狂到參透工作與生活的平衡

黎韋詩形容自己過往是工作狂,認為凌晨下班是最平常不過的工作日常。直至2010年前赴新加坡麥當勞出任董事總經理,令她意識到Work-Life Balance的重要性:「我第一日到新加坡辦公室,發現公司下午5時半準時關燈,感到相當意外。原來當地同事習慣要回家吃飯,而周末更不宜發公司電郵。」她第一次在入黑前下班,又學會在周末草擬好電郵後,待周一早上才發出去。除非是緊急事務,黎韋詩現時盡量不會在辦公時間以外發電郵,同時也會準時下班:「作為高層,我必須準時下班,否則同事會更晚才下班。」正所謂「用人勿疑,疑人勿用」,黎韋詩指出正因為自己的團隊有能力,且獨當一面,因此,她是透過賦權與信任,帶領團隊。

 

作為年輕人僱主需要更多聆聽

黎韋詩擔任香港麥當勞董事總經理/行政總裁剛達到十年,展望未來十年計劃,她表示:「我與香港麥當勞一起成長,希望未來十年麥當勞繼續成為香港社區的一分子。現時香港麥當勞員工人數超過15,000人,其中約8,000位同事不超過24歲,意味着麥當勞是香港最多年輕員工的僱主之一,更是不少年輕人的第一份工作。」

「公司設有漢堡大學,向年輕人傳授管理技巧,並透過我們世界級的培訓系統,培育他們成才。我們的餐廳經理平均年齡為32歲,每人管理過百位同事的團隊及龐大的銷售額,對年輕人來說是寶貴的發展機會,也是挑戰。同時我們正在籌備一個青年顧問委員會,主動接觸年輕人,多聆聽他們的意見,並透過Reverse Mentoring (反向指導),從年輕人才身上學習最新的知識,善用兩代人的才能,為公司爭取更大的競爭優勢。現時年輕人選擇工作時會考慮公司的社會責任,啟發我們的ESG政策要加強青年發展。」

回顧在中大修讀EMBA課程,除了學習各種理論外,黎韋詩更珍惜同學之間的友誼:「畢業了16年,我們的感情仍然非常深厚,會保持聯絡和定期聚會。」她又笑言大家的感情已昇華,即使自己有時因事缺席約會或遲到早退,同學也很包容,只要知道她安好已經非常開心。

 

Randy (first row, sixth from left) established close bonds with her CUHK EMBA classmates.
黎韋詩(前排左六)在中大修讀EMBA課程,與同學建立了深厚的友誼

談及最喜歡的金句,黎韋詩選了美國蘋果公司聯合創始人Steve Jobs的金句 “If you are working on something that you really care about, you don’t have to be pushed. The vision pulls you.” 她總結指:「我實在很熱愛麥當勞這個品牌,每日不是上班,而是做喜歡的事,為香港為社區帶來一點貢獻。」帶着勇於創新求變的精神,相信黎韋詩會帶領香港麥當勞走得更前。